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Der Weg zu Fresh
Fresh Interactive AG
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Schweiz
Wir leben zum Glück in einem Land der Meinungsfreiheit. Und dazu gehört auch, dass uns nicht jede Meinung gefällt. Google möchte mit dem Google Unternehmensprofil Meinungsfreiheit leben und ein objektives, realistisches Abbild eines Unternehmens zeigen. Das ist alles ganz schön und gut, bis du selbst die erste schlechte Google Bewertung erhältst. Was tun? Und wie kannst du auf eine schlechte Google Bewertung antworten?
Das sind die Themen:
Zunächst solltest du einen kühlen Kopf bewahren.
Denn in den seltensten Fällen trifft man im Affekt die richtigen Worte und Entscheidungen.
Als Unternehmen solltest du dich rechtzeitig darauf vorbereiten, wie du auf eine schlechte Google Bewertung /Social Media Post etc. reagierst und wer dafür zuständig ist.
Die Anzahl positiver Google Bewertungen sind ausschlaggebend für deine Platzierung bei den Suchanfragen (SEO). Und nicht nur das. Das spiegelt sich auch auf deine Verkäufe, Besuche oder Anzahl Kunden wieder. Dein ganzes Image.
Ein Bespiel: Du möchtest ein Restaurant buchen. Wenn du dich zwischen einem Anbieter mit 5 oder 3 Sternen entscheiden musst - wen wählst du? Oder einen Anbieter mit 5 Sternen, der nur 2 Bewertungen hat und jemanden der 5 Sterne und 50 Bewertungen hat?
Der Fall ist klar. Und wirkt sich direkt auf den Entscheid aus. Deshalb ist es wichtig, möglichst proaktiv (gute) Google Bewertungen zu sammeln.
Grundsätzlich solltest du aber auf jede Bewertung reagieren. Und das möglichst schnell und ebenfalls öffentlich. Wir zeigen dir wie.
Egal, welche Emotionen sich hinter dieser, vielleicht unfairen Bewertung zeigen. Bewahre einen kühlen Kopf und konzentriere dich auf die Fakten. Versuche nachzuvollziehen, ob die schlechte Bewertung berechtigt sein könnte.
Das ist nicht so einfach, wenn du freundlich, schnell und sachlich auf eine schlechte Bewertung antworten möchtest. Jede Antwort sollte individuell sein, den Rezensenten und sein Anliegen ernst nehmen und auf das Anliegen eingehen.
Folgendes sollte bei deiner Antwort enthalten sein:
Beispiel: Hotel Gast
„Das Hotel ist sehr schön eingerichtet und sauber. Auch der Service war sehr freundlich. Im Spa Bereich war für uns jedoch keine Erholung angesagt, da es mehr ein Kinderspielplatz war.“
Bedanke dich für den Besuch und das Feedback
Gerade am Anfang kannst du einen positiven Eindruck hinterlassen. Mit der persönlichen Anrede, der Wertschätzung und dem Verständnis nimmst du den Besucher mit seinem Anliegen ernst. Und du sorgst für eine positive Atmosphäre.
„Guten Tag (Name)
Vielen Dank für Ihren geschätzten Aufenthalt und Ihr ehrliches Feedback.
Ob positiv oder negativ, wir nehmen jede Gästerückmeldung sehr ernst und als Anlass, uns zu verbessern. Wir freuen uns natürlich, dass es Ihnen bei uns gefallen hat und haben Ihr Lob gerne an unser Team weitergeleitet."
Drücke dein Bedauern aus und entschuldige dich
Hier zeigst du Mitgefühl und nochmal Verständnis. Ganz neutral und ohne andere Gäste zu kritisieren. Ganz selbstbewusst und ohne defensiv zu werden.
„Dass Sie die im Spa gesuchte Ruhe und Erholung nicht gefunden haben, tut uns leid. In der Tat sind wir auch bei Familien sehr beliebt, was uns natürlich freut."
Nimm die Kritik ernst
Zeige, dass dir jeder Besucher und seine Bedürfnisse wichtig sind. Und dass dein ganzes Team das Ziel hat, Besucher rundum glücklich zu machen.
„Wir achten mit verschiedenen Massnahmen darauf, dass sich alle bei uns wohlfühlen. Wir nehmen Ihren Hinweis zum Anlass, dieses Thema nochmal im Team zu besprechen.“
Zukunftsgerichtet und Lösungsorientiert
Versuche eine Lösung zu finden, damit sich dein Besucher beim nächsten Mal rundum wohl fühlt.
„Vielleicht dürfen wir Sie ein anderes Mal ausserhalb der Schulferien begrüssen, wo es in der Regel ruhiger zu und her geht.
Herzliche Grüsse (Name)“
Das wurde gut gelöst. Aber was ist, wenn die Google Bewertung so beleidigend und abwertend ist, dass du darauf eigentlich nicht antworten möchtest?
Dazu kommen wir jetzt.
Google hat Richtlinien dafür, die beim Schreiben einer Bewertungen eingehalten werden sollen. Falls es sich bei deiner Bewertung um beleidigende, nicht themenbezogene Inhalte oder Ähnliches handelt, kannst du gemäss Google Richtlinien eine Löschung bei Google beantragen.
Dazu gehören:
Dafür musst du Google die Bewertung melden und beschreiben, warum diese Bewertung deiner Meinung nach gelöscht werden sollte.
Das funktioniert so: Klicke einfach auf die drei kleinen Punkte neben der Bewertung. -> Rezension melden
Google Bewertungen, egal ob gut oder schlecht, zeigen, wie dein Unternehmen bei Kunden ankommt. Du wirst es nicht vermeiden können, auch einmal eine schlechte Bewertung zu erhalten. Was du aber nicht verpassen solltest, ist darauf professionell zu reagieren. Denn das zeigt, dass du die Bedürfnisse deiner Kunden ernst nimmst und sich dein Unternehmen kundenorientiert weiterentwickeln möchte.
Diese Veränderungen wirken sich garantiert positiv auf deine Google Bewertungen und auf dein SEO aus.
Möchtest du mehr positive Google Bewertungen erhalten? Wir bringen dein Unternehmen nach vorn.
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Daniel Stäubli